Engage AI

Transform customer experience with the power of tone AI

Why tone?

Performance

Impact

The science

Compatibility & security

Whitepapers & blog posts

Why tone?

It’s not what you say…

Customer satisfaction is the number one performance metric in today’s contact centers, but it’s hard to measure. We’ve all had to try and decode a text message that just said “OK”. If that’s hard for us, Speech-to-Text systems also has no chance. The feedback from surveys is sporadic, and often biased. We’re not big fans of guessing, we prefer a more scientific, data-driven approach.

Your tone is one of the most powerful customer service tools in your toolbox. Research shows that tone is the most effective predictor of emotion, such as sentiment, engagement levels, and well-being. How something is said is far more impactful than what’s actually being said.

Customers won’t remember the exact words you used, but they will remember that you sounded friendly and engaged. They will remember that you empathized with their situation and did everything you could to help. That impression comes from your tone, which research has shown is more informative than body language.

Engage AI uses our revolutionary new voice analytics technology to understand the tone of both sides of the conversation. It then displays the live results to the agent in a simple, fun, and engaging way, so they can adjust their tone in real-time.

TONE IS GLOBAL

Tone knows no borders

The best thing about tone is that it knows no borders. An angry person still sounds angry in Danish, English or Spanish.

Engage AI is designed and tested to work effectively for many types of speakers and languages. Deployment is simplified for contact centers, providing more reliable analytics and more fair results.

ELIMINATING BIAS

Bye bye bias

One important focus of Engage AI has been to eliminate biases. Unfortunately, even some of the very best AI systems have been found to exhibit biases, for example towards gender or ethnicity.

With Engage AI we take extra steps to ensure biases are neutralized as fast as they’re discovered. All models are subjected to a large battery of bias-tests before being deployed. And for extra peace of mind, agents can remove calls from the analysis if they feel they were unfairly scored. After all, continuous learning is exactly what AI is about.

Performance

Tone up performance

As more call centers operate with remote agents, it can be harder than ever for supervisors to stay connected with their agents – simply ‘walking the aisle’ isn’t possible when your team is spread out.

And, because tone is one of the most powerful customer service tools you have in your toolbox, it is vital to keep it sharp. People who train their vocal delivery will enjoy more effective communications.

Engage AI makes it easier than ever to train, coach, and bring new agents up to speed, wherever they’re located.

ENHANCED EFFICIENCY

Super supervisors

Engage AI’s intuitive dashboard helps supervisors quickly and easily see how individual agents are doing with notifications and conversation metrics both during and after a call, as well as trends for the whole team. Making it easy for them to offer more constructive, individualized coaching and support.

That’s why 85% of supervisors using Engage AI told us they felt better connected to their teams².

IMPROVED AGENT ENGAGEMENT

You’ve got a friend in me

We all need friends we can rely on. Engage AI is like a personal coach, standing in your agents’ corner, cheering them on, and giving them a pep talk when they need one. So they can confidently get on with their calls, knowing Engage AI has got their back. 70% of agents say they feel more motivated thanks to using Engage AI³, which is a significant boost for improving their morale and performance.

Instead of pointing out errors and judging everyone by the same standard, Engage AI delivers a strength-based and personalized experience to each agent, so the experience is enjoyable, and consequently, engaging.

A personalized interface and video game-style avatars add an element of fun, with pop-up notifications letting them know when they’re doing a great job, and live tips and tricks helping them up their game in real time. So your agents can take charge of their own development, and love Mondays (and Tuesdays, and Wednesdays…)

From the dashboard to the feedback, Engage AI is all about a personalized experience based on meeting the agents where they’re at and building on that baseline, highlighting areas for improvement. This positive and constructive development includes an independent assessment of the advisor’s tone so they can focus on putting their best self forward.

Advisors can check their personal dashboard for data transparency, and built-in privacy features ensure that the tool only analyzes softphone calls, not personal calls. So rather than feeling watched while they work, advisors can feel supported.

Impact

Revolutionize customer satisfaction

Engage AI is already helping a range of customers – across industries and covering both inbound and outbound operations – revolutionize the way they measure customer satisfaction.

Reduced average talk time by more than 27% ⁴

Improved conversion rates by 31%

Increases motivation for 74% of agents⁵

KPIs that speak for themselves

Handling Belltone customer calls from across the USA, Hearing Care Central, a division of Saint Clair Communication, recognized the value of having a real-time understanding of customer sentiment during live calls and chose to invest in Jabra Engage AI.

The resulting KPIs speak for themselves, as Christopher McBride, Director of Contact Center Operations at Hearing Care Central, explains, “The power of Engage AI is that it gives us an instant pulse check on our individual customer communications. Analytical data based on the perception of the caller and how our agent is speaking to them is a real win for us. Our customer experience changed drastically. I’ve been in call center management for 29 years and I’ve seen all kinds of quality improvement methods, and Jabra Engage AI is one of the most effective tools I’ve ever seen”.

Discover how Engage AI delivers KPIs that speak for themselves

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Compatibility & security

A powerful partner

Whatever contact center platform you’re using, Engage AI is the ultimate partner. It works seamlessly with all professional headsets, and is ideally paired with Jabra Engage headsets, as they enable additional features such as measuring background noise.

Very little configuration is required, so your agents will be understanding your customers’ moods faster than you can say “let me look into that for you.” And if you prefer a single pane of glass view, you can also integrate Engage AI with your own systems and tools using APIs.

PRIVACY & SECURITY

Nothing personal

Engage AI doesn’t transcribe conversations, it only monitors tone, and tone has simplified privacy considerations compared to speech-to-text. Audio is analyzed on the PC of the agents, meaning that no sensitive audio or text data will be streamed to the cloud and no customer data is captured and processed.

Data is encrypted, both in transit and at rest, and stored within the EU, while our dashboards are fully GDPR compliant and end-to-end encrypted. So, there’s nothing to worry about.

RESOURCES

Blog posts

White papers

COMPLEX CALLS
Accelerating agents and AI in the post-pandemic contact center pivot

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Additional research

What sounds beautiful is good? How employee vocal attractiveness affects customer’s evaluation of the voice-to-voice service encounter

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How (Fast) Can I Help You? Tone of Voice and Telephone Operator Efficiency in Interactions

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Voice only comms enhance empathetic accuracy

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How the voice persuades

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The 30 second sale

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INTRODUCING ENGAGE AI

Outstanding customer experience, powered by tone AI

Imagine the power of real-time, actionable, feedback on how every call is going. Imagine no more. Introducing Engage AI, the tone-based agent guidance and conversation analytics software, that supercharges performance for agents and call centers.

We believe the big potential in AI is to empower people, not replace them. Engage AI allows you to understand sentiment in a completely new way, through tone of voice. It increases agent engagement, brings teams closer and works in complete harmony with your preferred contact center platform.

The Engage AI effect

Research on over 1.5 million real-life calls has shown that using Engage AI improves the experience for both customers and agents¹

Up to 20%

increase in customer satisfaction scores

Up to 30%

reduction in call length

50%

more accurate customer sentiment data

70%

of agents are more motivated

85%

of supervisors feel more connected to their teams

PERFECT PARTNERS

Easy integrations

You have better things to be doing than trying to integrate IT. So, we made the installation of Engage AI as simple and seamless as possible, across all the leading platforms.

Now you can get on with the rest of your day, safe in the knowledge that in one simple step, you’ve stepped up your customer satisfaction scores. Easy.

See for yourself by booking a demo.

Every call has the potential to be a great one

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FAQ – Häufig gestellte Fragen

Warum kann Engage AI Kundenerfahrungen besser messen?

Nach unserer Erfahrung ist Engage AI die beste Lösung für die Messung von Kundenerlebnissen, und zwar aus drei Gründen:

Engage AI basiert auf der Kraft der menschlichen Stimme und ist keine typische Speech-to-Text-Lösung, die Audiosignale in Text umwandelt. Text ist gut, um Inhalte zu verstehen, eignet sich aber nicht dafür, die Stimmung der Kund:innen, die Motivation der Mitarbeiter:innen und ihr Befinden zu erfassen.
Engage AI analysiert das Gespräch in Echtzeit. Die meisten KI-Lösungen geben erst nach dem Anruf oder mit großer Verzögerung Feedback. Echtzeit-Feedback gibt den Mitarbeiter:innen die Möglichkeit, etwaige Probleme sofort zu beheben, und den Führungskräften die Option, bei Bedarf sofort zu unterstützen.
fokussieren auf die Suche nach Fehlern (zum Beispiel: „Du hältst dich nicht an das Skript“). Engage AI gibt Feedback auf der Grundlage von
- a) typischen Leistungen der Mitarbeiter:innen, wobei Fortschritt stets gefördert wird und
- b) Stärken der Mitarbeiter:innen, wobei gute Leistungen stärker gewürdigt werden, als auf Fehler hinzuweisen.

Wie schneidet Engage AI im Vergleich zu bewährten Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit ab?

Im Gegensatz zu Umfrage-Tools, die nur 5 – 20 % Antwortquote haben und oft verzerrt sind, wertet Engage AI jeden einzelnen Anruf aus. Beim typischen Anrufmonitoring/Analyse durch das Qualitätsmanagement werden nur ein paar zufällige Anrufe pro Mitarbeiter:in ausgewählt. Engage AI ermöglicht es allen Seiten, das gesamte Bild zu sehen, statt sich auf das „Zufallsprinzip Auslosung“ zu verlassen. Und wenn du die Stimmung oder die Motivation der Kund:innen anhand von Wörtern beurteilen willst, musst du buchstäblich jeden Satz auswerten. Die meisten Sätze werden neutral wirken, nur der Tonfall verrät etwas über die Stimmung und die Motivation.

Eignet sich Engage AI nur für Contact-Center?

Wir haben Engage AI für Menschen entwickelt, die mit Kund:innen sprechen, also etwa auch für Finanzberater:innen, die sich normalerweise nicht als Contact-Center-Mitarbeiter:innen bezeichnen würden. Dennoch spielen Anrufe für sie eine wichtige Rolle und es gibt normalerweise einen Prozess, der die Zustimmung der Kund:innen zur Analyse des Anrufs sicherstellt.

Inwiefern ist Engage AI ein nützliches Tool für Contact-Center-Mitarbeiter:innen?

Engage AI steigert die Motivation, indem die Software lobt, wenn es angebracht ist – zum Beispiel wenn Mitarbeiter:innen das beste Kundengespräch des Monats abliefern. Das kann die manchmal eintönigen und anstrengenden Tage auflockern. Diese Art von Lob ist vor allem bei hybriden Formen des Arbeitens besonders wertvoll, bei denen Führungskräfte solche Momente nicht mitbekommen.

Engage AI erkennt in den Daten zudem, dass die Tonlage der Mitarbeiter:innen im Laufe des Tages schwankt. So haben zum Beispiel viele direkt nach dem Mittagessen einen Durchhänger. In diesem Fall gibt Engage AI ihnen eine kurze Rückmeldung und hilft ihnen, sich wieder zu konzentrieren und mit ihrer Aufmerksamkeit beim Gespräch zu bleiben – um so das Kundenerlebnis zu verbessern.

Engage AI gestaltet das Anruferlebnis zudem spielerisch: Die Software zeigt Avatare der Kund:innen und der Mitarbeiter:innen in Echtzeit an, wobei sich die Stimmung und die Motivation der Avatare je nach Gesprächsverlauf ändern. Dadurch entsteht ein Erlebnis, das man als „Videoanruf ohne Video“ bezeichnen könnte und das sich – wie ein Videoanruf – viel persönlicher und ansprechender anfühlen kann und so die Leistung der Mitarbeiter:innen steigert.

Was ist der Unterschied zwischen der Spracherkennungstechnologie (Speech-to-Text-Technologie) und der tonbasierten Technologie von Engage AI?

Spracherkennung ist eine sehr nützliche Technologie für Contact-Center. Durch die Aufzeichnung aller Gespräche bietet sie einen großen Mehrwert bei der Automatisierung des Contact-Centers (indem sie die häufigsten Abläufe über Chatbots oder Self-Service automatisiert), bei der Verbesserung des Wissensdatenbank, bei der Analyse der Kundenstimmen (Warum rufen Kund:innen an) u.v.m.

Wenn es um die Echtzeit-Erfassung von Stimmungen und Motivation geht, kann Spracherkennung keinen Unterschied erkennen zwischen engagierten und freundlich klingenden Mitarbeiter:innen und jemandem, der dieselben Worte verwendet. Außerdem ist es sehr schwierig, die Stimmung und den Grad der Motivation in Echtzeit anhand der gesprochenen Worte zu beurteilen. Und schließlich ist es viel schwieriger, Spracherkennung über unterschiedliche Sprachen hinweg zu nutzen, während unsere Technologie mit jeder Sprache funktioniert.

Wie geht Engage AI mit sensiblen Daten um und ist die Software DSGVO-konform?

Engage AI identifiziert Anrufer:innen nicht bzw. versucht nicht, sie zu identifizieren. Engage AI verknüpft auch keine Datensätze mit denselben Anrufer:innen. Genauso wenig erfasst oder speichert Engage AI die Worte von Kund:innen. Engage AI erfasst nur die Stimmung von Kund:innen (von „frustriert“ bis „glücklich“) und den Tonfall der Contact-Center-Mitarbeiter:innen (von „antriebslos und unfreundlich“ bis „motiviert und freundlich“) auf einer Skala von 0 bis 10 während des Anrufs. Wir tun unser Bestes, um Kund:innen zur korrekten Produktnutzung anzuleiten. Letztendlich liegt es jedoch immer in der Verantwortung der Kund:innen, das richtige Maß an Compliance in ihrer Systemumgebung sicherzustellen.

Wie kann ich Engage AI installieren?

Engage AI ist eine von Jabra verwaltete Software-as-a-Service-Lösung. Alle Nutzer:innen in deinem Unternehmen müssen eine Client-Anwendung installiert haben, die sich leicht über MSI (Microsoft Installer) einrichten lässt.

Lassen sich die Daten von Engage AI in meine bestehenden Systeme integrieren?

Die von uns direkt zur Verfügung gestellten Schnittstellen sind sehr nützlich, aber natürlich kannst du die Daten auch auslesen und in deinem bevorzugten BI- (Business Intelligence)/Analysesystemen auswerten. Für diesen Zweck haben wir eine sehr einfache Daten-API (Programmierschnittstelle) erstellt, um die Daten zu extrahieren.

Funktioniert Engage AI unabhängig von Kultur, Sprache und/oder Dialekt?

Ja! Wir haben das KI-Modell mit den meisten Sprachen und Akzenten ausführlich getestet und konnten bisher keine nennenswerten Verzerrungen feststellen.

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¹Increase in CSAT and call length reduction based on the analysis of the top 10% of 700,000 Engage AI calls and measured when the agents perform at their best, for example, when their tone is in the top 10% of their calls. Improved data accuracy benchmarked against open source text-based sentiment analysis tools from Microsoft, Google, Amazon, BERT, and Assembly AI. Improved agent motivation and agent-supervisor connectivity based on Engage AI user surveys, 2022

²Based on Engage AI user surveys, 2022

³Based on Engage AI user surveys

⁴Average impact for agents when delivering their best tone

⁵Engage AI customer survey targeted agents and supervisors Based on data from Engage AI customers with A/B testing of agents. Samples of agents with outbound tasks (conversion rate) and inbound tasks (AHT)

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Jabra Enhance™ Pro 20

Jabra Enhance™ Pro 20

Jabra Enhance™ Pro 10

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Building engaged and empowered hybrid contact centers

The two most important CX KPIs (that you’ve probably never heard of)

Why tone AI is the most powerful tool in customer experience

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How (Fast) Can I Help You? Tone of Voice and Telephone Operator Efficiency in Interactions

Voice only comms enhance empathetic accuracy

How the voice persuades

The 30 second sale

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Outstanding customer experience, powered by tone AI

The Engage AI effect

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